Mieke, 32 jaar, werkt bij de afdeling klachtafhandeling van een postorderbedrijf: 'Ik merkte dat ik het soms moeilijk vond om op een klantvriendelijke manier met klachten om te gaan. Als het me echt te veel werd, kon ik een klant wel eens afsnauwen aan de telefoon. Maar dat betekende wel dat die klanten voor een ander postorderbedrijf kozen. Dat kon natuurlijk niet. In overleg met mijn manager kon ik het coachingstraject Omgaan met klachten gaan volgen. Nu kan ik klachten op een positieve manier benaderen. Ik kan er goed mee omgaan en leer ervan. Klachten zijn gewoon verbeterpunten voor ons bedrijf!'
Je hebt inzicht in klantgericht werken. Je ziet een klacht als een kans om een klant tevreden te maken. Wanneer je een klacht ontvangt weet je hoe je daarmee om moet gaan en wat je er van kunt leren. Je geeft de klant het gevoel dat je serieus met de klacht om gaat.
Vanuit je functie heb je veel contact met klanten. Regelmatig communiceren klanten hun klachten aan jou. Je vindt het lastig hier goed mee om te gaan. Je wilt graag leren klachten goed op te lossen en je wilt een positievere kijk op klachten ontwikkelen.
Dit coachingstraject is praktijkgericht. Na het lezen van korte informatieve teksten maak je een plan van aanpak voor het oefenen in de praktijk. Je past het geleerde meteen toe op de werkvloer. Tijdens het traject krijg je inzicht in je eigen sterke punten en valkuilen.
De volgende onderdelen komen aan bod:
- Intake: je bepaalt samen met je coach aan welke competentie(s) je tijdens het coachingstraject gaat werken.
- Klantgerichtheid: je krijgt inzicht in je huidige manier van klantgericht werken. Je gaat klachten op een positieve manier benaderen. In een paar stappen ga je met klachten om en leer je van ze. Op je werk ga je oefenen met het op een gestructureerde manier omgaan met klachten.
- Evaluatie: je blikt terug op je coachingstraject en anticipeert op eventuele terugval.
Indien nodig wordt ook aandacht geschonken aan de competentie(s) Luisteren en/of Belemmerende gedachten.
De kosten van de intake bedragen € 150,-. Een coachingstraject inclusief evaluatie kost € 495,-.